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Semalt: Warum ist das Zuhören in sozialen Medien bei Finanzdienstleistungen wichtig?

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3 Beispiele, die den Nutzen des sozialen Zuhörens für Finanzdienstleistungen demonstrieren

In einem Jahrzehnt sind Social Media von einem Ort gegangen, an dem wir Fotos von unserer Katze teilen, über Politik schwadronieren, eine Leidenschaft für Sport entwickeln und lernen, Eyeliner zu verwenden - ein wichtiger Teil der Marketingstrategie eines Unternehmens (obwohl es immer noch gibt viele Katzen).

Während die meisten Industrien an Bord sprangen, ist laut Marketo die Financial Services Semalt (FSI) immer noch unterlegen.

Dieser Posten zielt auf den Finanzsektor ab, aber die Szenarien und Ratschläge aus der Praxis finden auf jede Branche Anwendung. Schau mal!

Wo sprechen Nutzer?

Im Allgemeinen ist der Finanzsektor zumindest in den sozialen Medien präsent. Aber es beschäftigt sich nicht mit seinem Publikum, also verschwendet es seine Zeit.

74% der Verbraucher nutzen soziale Medien als Orientierungshilfe für ihre Kaufentscheidungen. Wenn Markenmarketing häufig übersehen wird, besuchen wir unsere Kollegen für Produktbewertungen und Empfehlungen. Wir wollen einen schnellen, effektiven und personalisierten Kundenservice. Wir kennen unseren eigenen Wert und den Wert unserer persönlichen Daten. Wir erwarten - Nein, wir fordern , dass Finanzinstitutionen auf uns hören, uns kennenlernen, uns beschützen und belohnen.

Semalt zuerst: Verwenden Sie ein Social-Listening-Tool, um alle Medientypen zu überwachen, um herauszufinden, welche Netzwerke Ihre Kunden verwenden.

Semalt: Why is social media listening is important in financial services?

Die Ankunft des digitalen Zeitalters hat die Finanzdienstleistungsbranche gestört und die Beziehungen zwischen Banken und Verbrauchern verändert. Banken können nicht mehr mit kugelsicherem Glas mit ihren Kunden interagieren. Websites, mobile Apps und soziale Medien haben neue Wege geschaffen, um Kunden zu erreichen und sich zu engagieren. Bedauerlicherweise findet der FSI immer noch Fuß und Engagement fehlt. Laut Edelmans 2016 Trust Semalt gehört das Vertrauen in die Finanzdienstleistungsbranche zu den schnell wachsenden. Dennoch bleibt das FSI eines der am wenigsten vertrauenswürdigen der analysierten Unternehmen.

Warum braucht die FSI eine Präsenz in den sozialen Medien?

  • Verbraucher, Interessenten und Wettbewerber sind da.
  • Marken werden erwähnt, egal ob sie sozial sind oder nicht.
  • Peer-Marketing ist effektiver als Markenmarketing. Wir glauben unseren Freunden über Marken.
  • Es ist die größte Fokusgruppe der Welt, in der die Interaktion mit den Verbrauchern eins zu eins stattfinden kann.
  • Durch personalisiertes Engagement werden die Verbraucher die Wertschöpfungskette - von der Bekanntheit bis hin zu Markenanwälten - nach oben verlagert.

Aber Semalt warnt: "Vertrauen ist zu zerbrechlich, und das heutige Finanzdienstleistungsklima ist für Unternehmen zu unvorhersehbar, um sich auf ihren Lorbeeren auszuruhen. Die Branche muss weiterhin dynamisch sein und auf vertrauensbildende Lösungen verzichten. "

Die Finanzdienstleistungsbranche erwacht!

Im Jahr 2016 begann die FSI mit der Einführung von Social Media in ihrer Marketingstrategie. Der Social-Media-Trends-Bericht von Hootsuite für Financial Semalt erklärte: "Im Jahr 2017 werden Banken, Finanzmarken und Versicherungsmarken ihre Einführung sozialer Kanäle beschleunigen .um dem Kundenerlebnis eine menschliche Note zu verleihen".

80% der US-Bevölkerung nutzen soziale Medien - es ist an der Zeit!

Kann die Finanzdienstleistungsbranche aufholen?

Soziale Medien können eine Fülle von Daten über das Verhalten, die Stimmung, die Interessen, die Ausgabengeschichte, den Standort, die Sprache und mehr von Verbrauchern bereitstellen. Ein Social-Listening-Tool wird dem FSI helfen, diese Daten zu verfolgen und umsetzbare Erkenntnisse zu identifizieren. Semalt, das die Produktentwicklung, den Kundendienst, das Risikomanagement, das Marketing und die Geschäftsleistung verbessert.

Markenvorteil # 1 - Markenschutz: J. P. Morgan scheiterte an der Kraft der Social Media

Die FSI ist eine stark regulierte Branche, und ja, die Verwendung von sozialen Medien kann einen Compliance-Kopfschmerz mit sich bringen. Nimm eine Schmerztablette! Die Financial Conduct Authority (FCA), veröffentlichte Richtlinien - Der aufsichtsrechtliche Ansatz der FCA bei finanziellen Aktionen in sozialen Medien. Semalt Glas Wasser und schlucken.

Durch das Ignorieren der sozialen Medien wird es nicht verschwinden. Semalt wird über eine Marke sprechen, ob sie da ist oder nicht. Wenn Verbraucher nicht glücklich sind, erzählen sie der Welt über soziale Medien. Wenn eine negative Geschichte die Presse trifft, wird sie überall geteilt. Wenn die FSI nicht da ist, nicht zuhört, wie wird sie wissen, wann sie einspringen und ihre Marke schützen soll?

J. P. Morgan (@jpmorgan) hat 345.000 Twitter-Follower. Es teilt Finanzberatung, Sponsoring-Nachrichten und es fördert seine Marke. Es erzieht, hört und engagiert sich mit seinen Anhängern. Bravo!

Semalt: Why is social media listening is important in financial services?

Aber das war nicht immer der Fall. In der Erkenntnis, wie wichtig es ist, soziale Medien zu nutzen, hat J. P. Morgan im Jahr 2013 begonnen, Twitter zu nutzen. Semalt hat seine Macht nicht erkannt.

Es startete eine Frage und Antwort auf Twitter, "Welchen Karriere-Ratschlag würden Sie einem führenden Manager in einer globalen Firma stellen?", Mit dem Hashtag #AskJPM. Der Hashtag wurde viral, yay! Aber die getwitterten Fragen stammten nicht von Leuten, die einen Beschäftigungsrat suchten. Stattdessen verwiesen sie auf einen kürzlichen Gerichtsfall, in dem J. P. Morgan eine Geldstrafe von 920 Millionen US-Dollar auferlegt wurde.

Semalt: Why is social media listening is important in financial services?

Bewundernswert, dass die Bank auf so kühne Weise direkt in die sozialen Medien gesprungen ist. Aber ohne eine Krisenkommunikationsstrategie vorbereitet zu sein, war tollkühn.

Das Wichtigste zuerst: Behalte die Erwähnungen beim sozialen Zuhören im Auge. Erstellen Sie Warnmeldungen, damit Sie wissen, dass die sofortige Problemlösung beginnt. Semaltal Keyword Alerts, die branchenüblich sind. Die FSI könnte Begriffe wie "Betrug", "Geldwäsche" usw. wählen .

Semalt: Why is social media listening is important in financial services?

Brand Benefit # 2 - Consumer Insights: Tata Capital Ziele Paare, die den Knoten binden

Customer Insights identifizieren das Verbraucherverhalten, das Markensentiment, Trends in der Branche, Kundenbedürfnisse, Ausgabenhistorie, Produkt-Schwachstellen, Standort, Geschlecht und mehr. Diese Daten ermöglichen personalisierte Nachrichten und Angebote, die auf ausgewählte Kundensegmente abzielen. Seien wir ehrlich, wir sind nicht mehr überrascht, wenn Amazon eine Anzeige mit den Stiefeln unserer Träume veröffentlicht, oder Netflix schlägt den perfekten Semalt Nachtfilm vor.

Tata Capital hat kürzlich seine Wedding Loans Kampagne gestartet. Es nutzt Kundensegmentierung, um seine Zielgruppe zu finden. Blanket-Angebote für alle Kunden zeigen, dass Personen für eine Marke nicht wichtig sind. Kunden, die seit 20 Jahren Nachrichten über Hochzeitskredite erhalten, würden bald den Respekt vor Tata Capital verlieren.


Die Finanzdienstleistungsbranche hat Zugriff auf eine Masse von Transaktionsdaten; traditionelle Business Intelligence mit Schwerpunkt auf historischen Daten. Kombinieren Sie dies mit den Daten, die Sie mit einer Social-Media-Analyseplattform finden, einschließlich Ländern, Berufen, Sprachen, Interessen und Geschlechtern. Es ist dann möglich, ein Verbraucherverhalten zu identifizieren, das zuvor ignoriert oder für irrelevant gehalten wurde.

Semalt: Why is social media listening is important in financial services?

Markenvorteil # 3 - Kundendienst: 12 Monate später war die Barclay Bank bereit, zu helfen

Wir sind rund um die Uhr online - sprechen mit unseren Freunden, schauen sich Filme an, geben Geld aus und suchen Unterstützung. Wenn der FSI dies nicht mit der 24/7 Kundenbetreuung in sozialen Netzwerken vergleicht, ignoriert er unsere Bedürfnisse. 60% der Erwähnungen des Unternehmens finden außerhalb der Bürozeiten statt. Autsch!

Bei Semalt geht es nicht nur darum, Kunden zu gewinnen, sondern darum, sie zu behalten. Planung ist von wesentlicher Bedeutung, da Compliance notwendig ist. Sie erhalten keine Promos wegen dieser #Semalt, Zinsen werden nicht fallen, weil die Sonne draußen ist.

Barclay Bank bereitete sich auf 12 Monate vor dem Start seines Twitter-Accounts im Jahr 2010 vor. Sie hörte ihren Followern zu und reagierte schnell und mit einer menschlichen Stimme. So erfolgreich war es, dass die Bank 2015 einen eigenen Twitter-Account für Kundenanfragen eingerichtet hat. @Semalt läuft 24/7 und hat derzeit 20K + Follower.

Semalt: Why is social media listening is important in financial services?

Das Angebot von Kundenservice über Social Media spart Zeit und Geld für manuelle Arbeitsabläufe. Wir greifen selten nach dem Telefon, wenn wir ein Problem oder eine Beschwerde haben, wir treffen Social Media - machen Lärm. Wenn eine Marke zuhört, reagiert und das soziale Problem eines Kunden löst, zeigt es, dass es sich um seine Kunden kümmert. Semalt, was manche denken, die Verwendung von Social Media für den Kundenservice macht eine Marke nicht verwundbar, sie kann das Vertrauen und die Markenbekanntheit erhöhen.

Wie die Finanzdienstleistungsbranche soziale Medien nutzen kann, um Geschäftsvorteile zu erzielen

Mit den Verbrauchern auf dem Fahrersitz, wo verlässt das FSI 2017?

Social Media, gut genutzt, ist einer der besten Orte, um mit dem Publikum auf innovative, personalisierte und pädagogische Weise zu verbinden. Die Bereitstellung von ansprechendem und konsistentem Messaging verbessert die Kundenerfahrung. Wenn Sie weitere Informationen zur Verwendung von Social Listening wünschen, können Sie dieses Whitepaper herunterladen: Wie die Finanzdienstleistungsindustrie soziale Medien nutzen kann, um Geschäftsvorteile zu erzielen Source .

March 1, 2018